Gérer son entreprise de A à Z demande du temps et de l’argent, notamment dans la mise en place d’une expérience client réussie ! Accompagner vos clients en temps réel par l’envoi de messages personnalisés qui concordent avec leur parcours online et offline, tel est l’inestimable service rendu aujourd’hui par l’automatisation… Mais comment faire du marketing automation pour optimiser l’expérience client ? Réponses !
Marketing automation : définition et intérêt
Comme son nom l’indique, le marketing automation désigne l’automatisation d’actions marketing. À l’aide de stratégies spécifiques et d’un logiciel de marketing automation, il se révèle être un puissant levier de croissance avec un excellent retour sur investissement (ROI) à long terme !
En termes d’expérience client, les avantages du marketing automation sont multiples :
- Une plus haute réactivité puisque les processus se mettent en place à l’instant T, de jour comme de nuit, selon l’action d’un client ou d’un prospect.
- Un gain de temps pour les commerciaux et l’équipe marketing qui peuvent se consacrer à des tâches à plus haute valeur ajoutée –et plus intéressantes– améliorant l’expérience client.
- Une meilleure satisfaction et fidélisation du client. L’objectif à long terme consistant à augmenter le chiffre d’affaires et faire croître votre activité !
Pour arriver à de tels résultats, le marketing automation de l’UX doit s’inscrire dans une stratégie inbound marketing globale, pensée rigoureusement et en amont. Ses 3 axes principaux sont les suivants :
- le tracking du comportement des leads ou des clients ;
- leur segmentation ;
- une communication appropriée avec chaque segment, selon des scénarios de marketing automation.
À lire aussi >> Qu’est-ce qu’adopter une bonne stratégie de marketing automation ?
5 idées pour automatiser l’expérience client de son entreprise
Une expérience client réussie sera l’opportunité de vendre davantage et d’augmenter le chiffre d’affaires d’une entreprise. Dans cette optique, une solution de marketing automation est idéale pour réaliser des tâches récurrentes.
Synchroniser automatiquement ses clients dans une mailing list
Saviez-vous que l’e-mail marketing est l’un des canaux de communication les plus performants ? D’autant plus en e-commerce, les campagnes d’e-mailing ciblées sont d’excellents moyens de réaliser plus de ventes.
Et il y a fort à parier que vous utilisez déjà une plateforme pour vos newsletters et vos campagnes e-mailing ! À partir de votre logiciel de gestion de la relation client (CRM), vous trouverez facilement un moyen de synchroniser des listes.
Qu’il s’agisse de vos prospects ou vos clients, l’idée consiste à récupérer leur adresse mail dans une liste dédiée, si possible segmentée, pour pouvoir créer des campagnes spécifiques.
À titre d’exemple, vous pouvez ajouter les prospects qui ont téléchargé votre livre blanc à la liste correspondante… Ils recevront ainsi des e-mails pertinents, adaptés à leur statut et à leurs intérêts. Cela augmentera à coup sûr votre taux de conversion !
Cibler et récompenser les clients les plus engagés
La rétention client est plus importante que l’acquisition. Alors le meilleur moyen de garder ses client, c’est de les récompenser pour leur fidélité !
Des outils marketing automation performants permettent de taguer les clients selon leurs achats. Par exemple, vous pouvez envoyer automatiquement un code de promotion à chaque client ayant dépensé plus de 300 € chez vous.
Demander un avis après un achat
Pour améliorer son expérience client, il est nécessaire de comprendre comment le client perçoit votre produit… Et la manière la plus simple de le savoir est de leur demander ! Pour ce faire, créez des e-mails automatiques envoyés quelque temps après un achat. Sans trop attendre, mais sans se montrer trop pressé non plus. Vos clients doivent avoir essayé vos produits !
Autre point important : n’hésitez pas à mettre l’accent sur la valeur de leur avis, en insistant sur l’importance que représente leur retour.
Répondre aux avis négatifs
On sait à quel point il est plus courant de laisser un commentaire lorsque l’on est mécontent que lorsque l’on est satisfait. Ces avis négatifs sont imparables et vous devez y répondre !
Vous pouvez par exemple créer un moyen d’identifier les avis négatifs en recevant des alertes quand un commentaire de 2 étoiles ou moins est laissé. Attention, n’automatisez jamais les réponses à ces avis ! Il faut une réponse humaine et adaptée.
Taguer et segmenter les clients
Analyser et taguer les comportements de vos clients est indispensable ! Et pour cause, cela vous permet de mieux connaître votre clientèle dans un premier temps, mais aussi de créer des segments et des listes d’emails.
Vous pouvez par exemple segmenter par :
- géographie : lieu, langue, climat ;
- démographie : âge, genre, revenus ;
- comportement : fidélité, taux d’utilisation, panier moyen ;
- psychologie : valeurs, croyances, opinions, intérêts…
La segmentation vous permet ainsi de personnaliser votre service et de répondre de façon adaptée à chaque client. Notez que vous avez probablement déjà ces informations dans votre CRM.
Il vous suffit simplement de mettre en place les outils d’automatisation marketing qui pourront créer des segments pertinents dans vos listes d’e-mails.
Si toutes ces tâches sont automatisées, vos collaborateurs peuvent passer leur temps sur des actions qui demandent de l’intelligence ou de l’attention humaine.
Ces exemples de marketing automatisation, présentés ici, donnent un avant-goût de la manière dont vous pouvez exploiter tout le potentiel de votre entreprise.
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