Consulter les avis clients est souvent la première action que l’on effectue sur internet pour choisir un restaurant ou réserver un hôtel. En effet, qui a envie de passer une soirée dans un établissement cumulant de mauvaises notes et des commentaires négatifs ? Les avis clients vous permettent de soigner votre e-réputation, d’augmenter vos ventes, d’apporter du contenu à plus forte valeur ajoutée à vos clients et de mieux répondre à leurs besoin… Des stratégies qu’on décrypte pour vous dans cet article !
Stratégie 1 : segmentez votre portefeuille client
Avant de demander à vos clients de laisser des avis sur votre marque, produit ou service, encore faut-il déterminer l’objectif de cette démarche. Souhaitez-vous gagner en notoriété ? Obtenir des notes positives ? Si oui, sur quels produits/services ? Auprès de quels clients ?
Une fois vos objectifs définis , l’enjeu est de segmenter vos clients afin de déterminer ceux qui sont le plus susceptibles de laisser un avis.
Une liste de segmentation client peut être formalisée comme suit :
- Les clients qui viennent d’acheter un produit/service ;
- Les clients qui ont acheté plusieurs fois vos produits ou services et qui ont déjà laissé des commentaires clients ;
- Les clients qui ont déjà acheté des produits/services et n’ont jamais laissé de commentaires clients ;
- Les clients qui ont une expérience positive avec votre produit et qui sont susceptibles de laisser un avis positif ;
- Les clients dont les montants des achats réalisés sur votre site internet sont supérieurs au panier moyen ;
Cette stratégie vous permet de maximiser vos chances d’obtenir des commentaires clients (en effet, les probabilités qu’un client qui a acheté plusieurs fois des produits pour un montant de 2000 € vous laisse un commentaire sont plus fortes qu’un client ayant acheté une fois un produit à 15 €) et de créer une communication adaptée.
Stratégie 2 : envoyez des e-mails pour demander à vos clients de laisser un avis
L’un des moyens les plus efficaces pour obtenir des commentaires clients est tout simplement de le demander à vos clients. Si à première vue, cela parait évident, cette étape n’est pas si simple à mettre en œuvre !
En effet, dans un premier temps, interrogez-vous sur le moyen que vous allez utiliser pour demander à vos clients de vous laisser un commentaire. Allez-vous envoyer un e-mailing dédié, intégrer un CTA (Call-To-Action) dans votre newsletter mensuelle ou les inviter à vous noter sur les réseaux sociaux ?
Il n’y a pas de bonne ou mauvaise stratégie en la matière, car tout dépend de votre stratégie web marketing et de vos objectifs (et oui, nous insistons beaucoup sur cet aspect😊).
Dans cet article, nous allons imaginer que vous décidiez d’envoyer un e-mailing dédié à vos clients afin de les inviter à vous laisser un commentaire client. Dans un premier temps, il est important (pour ne pas dire indispensable) de personnaliser votre message en :
- Intégrant le prénom et/ou nom de votre client ;
- Rappelant le produit et/ou service acheté et la date de l’achat ;
- Intégrant un CTA clair et explicite par exemple « donner votre avis » qui redirige le client vers la page où laisser un commentaire ou vers un questionnaire de satisfaction ;
D’autre part, nous vous recommandons de vous focaliser sur le texte et de rédiger un texte court (ce n’est certainement pas le moment de noyer vos clients dans une tonne d’informations). De plus, les images ont moins d’importance dans ce type d’e-mailing.
En fonction de votre ligne éditoriale, n’hésitez pas à varier le ton de vos communications. En effet, certaines marques emploient volontairement un ton plus humoristique ou se montrent plus proches de leurs clients ou intègrent des smileys.
À vous de tester cela auprès de votre clientèle. Un bon moyen serait d’utiliser de l’A/B Testing afin de tester plusieurs versions de textes afin de conserver celui qui vous permet d’obtenir le plus de commentaires clients.
Une fois vos e-mails rédigés et envoyés à vos clients, n’oubliez pas d’analyser les performances de vos campagnes en prenant en compte certains indicateurs de performances tels que le taux d’ouverture des e-mails, le taux de clics et bien évidemment de déterminer le nombre de commentaires clients générés.
Ces éléments vous permettront au fur et à mesure d’ajuster votre stratégie. Bien évidemment, cela suppose d’utiliser un logiciel d’e-mailing afin de mesurer les performances de vos campagnes.
Évitez de trop relancer vos clients : une anecdote personnelle
Enfin, dernier point important : le nombre de relances envoyées à vos clients. Envoyer 4 ou 5 fois un e-mail « invitant » votre client à laisser un commentaire client aura peu d’impact et aura même tendance à le faire fuir ! Nous vous conseillons de relancer une fois au maximum vos clients quitte à avoir moins de commentaires clients !
Laissez-moi vous raconter une petite anecdote personnelle : après avoir acheté un pantalon de sport auprès d’une marque anglaise (dont je suis très satisfaite), j’ai reçu deux jours après un e-mail m’invitant à laisser un commentaire.
Au bout de la deuxième relance, j’ai tenté de répondre au questionnaire de satisfaction (censé durer moins de 5 minutes, mais 10 minutes plus tard, j’étais toujours en train de le réaliser).
J’ai finalement décidé d’abandonner le questionnaire et 2 jours plus tard, j’ai de nouveau reçu un autre e-mail, puis un 3e et un 4e jusqu’à ce que je décide de me désabonner totalement de leurs listes de diffusion ! Ne faites donc pas comme cette marque et pensez au fait que vos clients reçoivent chaque jours plusieurs dizaines de mails.
Stratégie 3 : simplifiez le système d’avis
Aujourd’hui, la plupart des sites e-commerce ont mis en place un système automatisé permettant aux internautes de laisser des commentaires clients. Le système de notation par étoiles est le plus le plus facile à utiliser par les internautes qui peuvent en quelques secondes noter votre produit ou service.
En fonction de votre budget, il est possible d’utiliser des solutions vous permettant de gérer et d’analyser les avis clients et de les vérifier.
Néanmoins, cela peut s’avérer onéreux. En outre, vous pouvez ajouter des widgets directement sur votre site internet pour inciter les clients à laisser un commentaire client (par exemple : Guest Suite).
Toutefois, il existe des solutions gratuites :
- Sur votre site internet en créant une page regroupant l’ensemble des témoignages et avis clients ;
- Sur Google My Business : la création est gratuite et les fiches Google My Business sont bien référencées sur internet ;
- Sur les réseaux sociaux : en activant les avis clients sur Facebook et les commentaires sur Instagram.
- Les annuaires en ligne : en investissant dans annuaires généralistes (ex : pages jaunes) ou encore en fonction de votre secteur d’activité (Trip Advisor ou Yelp)
Stratégie 4 : trouvez le bon timing
À quel moment devez-vous envoyer vos e-mails pour inciter vos clients à laisser un commentaire ? Il est clair que cette communication doit toujours avoir lieu après l’acte d’achat. Les avantages du retour à chaud sont nombreux : le client se rappelle encore son expérience et sera plus à même de répondre à votre e-mail. Cela vous permettra donc de maximiser vos réponses.
Le « bon timing » va également dépendre de ce que vous allez demander d’évaluer à vos clients : s’agit-il d’un produit ou d’un service.
Ce dernier peut-il être consommé tout de suite après l’achat ou cela nécessite-t-il plusieurs mois ? Concrètement, un client qui achète des dosettes Nespresso va très rapidement utiliser le produit ce qui n’est pas le cas s’il achète la série complète d’Harry Potter.
Vous devez donc adapter votre communication en fonction de ces éléments et connaitre précisément le temps nécessaire au client pour expérimenter un produit et être ainsi à même de le noter.
Enfin, si vous avez mis en place des statistiques précises de vos campagnes d’e-mailing, vous serez plus à même de connaitre le comportement de vos clients et connaitre le moment où ils sont le susceptibles de répondre. Cet élément peut même varier en fonction de la typologie de votre clientèle.
Par conséquent, le moment idéal pour communiquer est celui qui vous permettra d’obtenir le plus d’avis clients.
Stratégie 5 : offrir des récompenses en échanges d’avis clients
Faut-il offrir des cadeaux en échange de commentaires clients ? Il s’agit d’une question épineuse à laquelle les spécialistes du web marketing ne sont pas forcément tous d’accord. En effet, faut-il offrir une récompense à vos clients en échange d’un commentaire ? Certains, à tort ou à raison, pourraient parfaitement considérer cela comme étant une pratique malhonnête, voire peu scrupuleuse. Alors, comment se positionner dans ce débat ?
Au sein de notre agence, les avis divergent. Pour Olivier Giry, directeur conseil chez Staenk « La récompense est utile pour les entreprises qui viennent de se lancer et qui, pour le moment, ne disposent pas encore d’autres moyens de récolter des avis clients. L’acte de laisser un avis n’est pas naturel, et offrir un cadeau est donc un moyen de les inciter à passer à l’action. C’est différent lorsqu’une entreprise est connue sur un marché et qu’elle dispose déjà d’un portefeuille client. La nécessité d’une récompense peut cacher des problèmes plus profonds telles que la capacité d’une entreprise à ne pas répondre à ses besoins ou qui n’a pas su mettre en place un programme de fidélité. Ça ne sert à rien d’offrir un cadeau à votre client s’il est mécontent si vous n’êtes pas parvenu à régler ses problèmes liés à la livraison de ses marchandises par exemple. »
La problématique n’est donc pas tant de récompenser vos clients fidèles, mais les contreparties attendues. En effet, nous ne pouvons que vous encourager à récompenser vos clients (sans attendre qu’ils vous laissent des commentaires clients) et à mettre en place une véritable stratégie de fidélisation clients.
À ce titre, nous aimerions citer l’exemple d’un de nos clients, leader des ERP dans le secteur de la formation professionnelle. Cet éditeur de logiciels n’a pas hésité à envoyer des cookies à ses clients les plus fidèles (abonnement annuel et plus de 6 mois d’abonnements au logiciel).
Ajoutons également que les récompenses ne sont pas forcément matérielles et citons à titre d’exemple la marque qui a décidé de remercier ses clients qui lui ont attribué 5 étoiles en diffusant une publication sur les réseaux sociaux.
Enfin, faites attention aux lieux où vous leur demandez de laisser un avis. En effet, certains sites internet tels que Trip Adivsor interdisent les récompenses client en échange de commentaires et n’hésitez pas à sanctionner ou à bannir tout établissement ayant recours à type de pratiques.
Nos dernières recommandations
On ne cessera de répéter à quel point les avis clients sont indispensables et essentiels à la fois pour votre notoriété, mais également pour la pérennité de votre activité. Parmi nos ultimes recommandations, nous ne pouvons que vous conseiller d’éviter de rédiger vous-même vos commentaires clients.
Cela peut être tentant et facile à mettre en œuvre, surtout lorsque vous venez de lancer votre marque, mais cela risquerait de nuire à votre notoriété et surtout à votre crédibilité. Mieux vaut en effet investir dans une solution d’e-mailing et de demander à vos « vrais » clients de vous évaluer.
Jouez le jeu et répondez à tous les commentaires qu’ils soient négatifs ou positifs, cela montrera que vous êtes réactif et que vous êtes attentif et soucieux d’améliorer vos produits ou services. Enfin, testez et affinez votre stratégie en fonction des résultats obtenus !
Inciter vos clients à laisser des commentaires n’est pas une science exacte, ne restez donc pas bloqué dans de vieilles pratiques peu efficaces.
Et vous, quelles techniques utilisez-vous pour récolter des commentaires clients ?
Spécialisée dans la rédaction web, mon rôle est de vous aider à optimiser vos contenus pour le référencement naturel et à gagner en popularité et en notoriété sur les moteurs de recherches ! Pendant près de 7 années, j’ai exercé en qualité de chef de projet éditoriale et community manager auprès d’acteurs IT, d’agences de communication et d’e-commerçants. Durant mon temps libre, je pratique la course à pied, arpente le globe à la découverte de nouvelles cultures et lis des romans dans les langues de Molière et Shakespeare.
Bonjour,
Trop de bla bla dans ce post, et il manque une info essentielle : il ne faut demander leur avis QUE aux clients dont on sait qu’ils seront satisfaits, cela demande donc un travail de précision en amont du mail.
Bonjour Savino,
Je vous remercie pour votre commentaire ! Effectivement, c’est beaucoup plus efficace de récolter en amont des avis exclusivement positifs. A ce titre, quelles stratégies préconisez-vous pour n’avoir que des commentaires positifs ? Avez-vous des conseils ou astuces à partager à notre communauté ?
Bonjour la stratégie du pont à deux variables est intéressante en envoyant un mail et en demandant au client il a été satisfait ou non.
Si il coche la case comme quoi il a été satisfait on le remercie et on le redirige vers la page de rédaction d’avis.
Si il n’a pas été satisfait on lui laisse un lien de contact pour qu’il puisse nous contacter afin de régler le problème.
Interressant comme article merci. Les recommandations sont bonnes je trouve.
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