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Comment faire la différence en e-commerce en 2020 ?

Comment faire la différence en e-commerce en 2020 ? - agence Staenk

Plus que jamais incontournable, le e-commerce fait désormais partie du quotidien des Français. Des courses alimentaires au cadeau de dernière minute en passant par le shopping de luxe, il est désormais possible de tout acheter, à tous les prix ou presque et en provenance des quatre coins du monde. 

Dans ce contexte, comment permettre aux jeunes marques et aux plateformes en cours de développement de se démarquer ? Si la qualité du produit et le service client sont primordiaux, ils ne font pas tout. Voyons ensemble quelles tendances suivre en 2020 pour allier puissance marketing, visibilité et rentabilité de votre e-commerce.

Incontournable, le m-commerce

En 2019 selon l’étude « Les chiffres clé 2019 » publiée par la FEVAD (Fédération e-commerce et vente à distance), le chiffre d’affaires global du e-commerce avoisine en France les 100 milliards d’euros. Sa part sur mobile est quant à elle d’environ 22 %, portée par quelque 38,8 millions d’acheteurs dont 13,8 millions ont déjà effectué un achat sur mobile. À l’échelle mondiale selon Emarketer, les ventes réalisées sur mobile pourraient représenter d’ici à 2021, plus de 72,9 % du marché du commerce électronique. 

Toutefois, plusieurs tendances se dessinent pour 2020.

Le ROPO (Research Online Purchase Offline) montre un réel penchant des acheteurs pour une recherche effectuée en ligne, avant un achat réalisé en magasin. Ainsi, l’Observatoire du ROPO démontre qu’en moyenne 70 % des clients d’un magasin physique se connectent d’abord au site internet de l’enseigne, avant de réaliser leur achat.

La diversification des marketplaces (Fnac, Cdiscount, Amazon, Veepee, eBay ou Rakuten) devrait se poursuivre tout comme l’utilisation des réseaux sociaux en tant qu’outils de vente directe. C’est le cas par exemple, avec Instagram Shopping.

Ainsi, l’avènement prochain de la 5G devrait accentuer ces tendances en installant durablement la nécessité de mettre en place une stratégie mobile, étroitement liée à l’optimisation du parcours client.

Viral, le social selling 

En 2019 selon le rapport « Digital 2019 » publié par We Are Social et HootSuit, sur 7,676 milliards d’individus le nombre d’internautes est de 4,388 milliards. Parmi eux, 3,484 milliards sont utilisateurs des réseaux sociaux, dont 3,256 milliards sur mobile. De quoi accélérer et même largement développer les ventes en ligne, sous réserve de savoir et de pouvoir exploiter le social selling.

Nouveaux formats publicitaires, publications avec bouton d’achat ou paiement « in app », Facebook, Instagram ou encore Snapchat, se montrent à l’affût de la moindre opportunité. Cette tendance fait suite à l’explosion du nombre d’influenceurs ces dernières années, et au poids de leurs publications sur les courbes de vente en ligne.

Avec une tendance actuelle largement portée par les directs vidéo, les e-commerçants profitent de la possibilité d’identifier leurs produits dans ces publications, posts ou stories, d’une portée considérable.

Croissante, la recherche vocale

En 2017 selon eMarketer, 62 % des utilisateurs d’assistants vocaux aux USA réalisaient des achats de cette façon. En janvier 2019, une étude publiée par Highervisibility indiquait que 23 % des utilisateurs de la recherche vocale aux États-Unis, d’en servait au moins une fois par jour.

Si l’on ajoute à ces chiffres le fait que Google teste actuellement la diffusion de publicité directement via ses assistants vocaux, il apparait comme essentiel d’intégrer l’intention de recherche à chaque stratégie de référencement.

À noter cependant la différence des requêtes exprimées par les utilisateurs de la recherche vocale ; dictées, elles utilisent un langage plus naturel, sont en moyenne plus longues et prennent plus souvent la forme de questions.

Aussi, les chiffres montrent que les recherches vocales concernent plus facilement des adresses de proximité. Il est donc également intéressant d’envisager dès aujourd’hui, un travail approfondi du référencement local.

Optimisée, l’hyperpersonnalisation

D’un point de vue technique, l’IA mêlée à l’UX devrait révolutionner le parcours client en lui offrant un aspect toujours plus personnalisé.

La recherche prédictive représente un gain de temps inestimable quand les recommandations personnalisées par le biais de vignettes précédées de la mention « Les clients ayant consulté cet article ont également regardé » sont essentielles pour l’accroissement des ventes.

Le profil de chaque client est désormais étudié sur la base de ses propres centres d’intérêt. C’est l’ère du Big Data, lequel devrait graduellement prendre toujours plus d’importance dans les mois et les années à venir.

À noter que le parcours client n’est pas le seul levier de personnalisation à la disposition des e-commerçants. La customisation de produit est un atout conséquent qui permet de considérablement accroître la fidélisation du client.

Complémentaire, la réalité augmentée

On désigne le commerce en réalité virtuelle ou augmentée par l’abréviation v-commerce. Selon Gartner, en 2020 100 millions de consommateurs à travers le monde pourraient effectuer leurs achats, tous canaux confondus, à l’aide de la VR.

Dans le même temps, pour 1/3 des consommateurs l’achat en ligne serait facilité par la possibilité de réaliser un test à l’aide de la réalité virtuelle. Cette technique amenée à se démocratiser non seulement en matière de e-commerce, mais aussi de jeux vidéo ou de voyage, offre un taux d’engagement supérieur, qu’il serait dommage de ne pas exploiter.

Indissociables, des modes de paiement différents

En 2019, 80,1 % des paiements sur internet se font par l’utilisation de cartes bancaires et 11,5 % à l’aide de portefeuilles en ligne.

D’un autre côté, le taux d’abandon de panier tous secteurs confondus avoisinerait 70 %. Ici, 59 % des utilisateurs mettent en cause les modes de paiement proposés.

Ainsi, avec l’apparition du paiement mobile et la démocratisation possible des cryptomonnaies, l’e-commerce se conçoit difficilement sans un système de paiement sécurisé et une pluralité de modes de règlement. Fluides et sans contrainte, en font partie le compte PayPal, le porte-monnaie Paylib, le paiement en 1 clic, l’enregistrement de la carte bancaire…

Efficace, le dropshipping

Le manque de modes de règlement n’est pas la seule cause d’abandon de panier pour les cyberacheteurs. Parce qu’ils sont 86 % à favoriser la livraison à domicile, 36 % d’entre eux sont abonnés à un service de livraison qu’ils jugent efficace.

Ainsi, l’optimisation des services de livraison devrait aller croissant. Celle-ci comprend le dropshipping, lequel permet à chaque intermédiaire de se concentrer sur son propre corps de métier pour plus d’efficacité. Face à la croissance exponentielle du nombre de colis, la dématérialisation et l’automatisation des process logistiques permettent en effet de gagner en temps et en fiabilité.

Produits d’une place de marché vendus après application d’une marge, ou produits propres vendus sur une place de marché, dans les deux cas le e-commerçant se dispense du stockage et de la gestion des envois. Deux options qui lui permettent à la fois de réduire les coûts et de limiter les risques.

Bonus 

  • Protection des données

En 2018 le règlement européen pour la protection des données (RGPD) est entré en vigueur. Il concerne tous les sites internet, mais à plus forte raison les sites marchands. Son but ? Permettre la régulation des entreprises qui collectent et stockent les données à caractère personnel des internautes. Il est donc essentiel de ne pas négliger cet aspect du e-commerce, pour des pratiques plus respectueuses.

  • Éthique

En 2020 plus que jamais, les marques comme les e-commerçants, vont devoir faire face à la méticulosité des consommateurs. Ceux-ci sont en effet de plus en plus sensibles aux thématiques environnementales telles que les modes de production, la gestion des déchets, l’origine naturelle ou non des composants…

Autant de sujets qu’il est aujourd’hui essentiel d’aborder en toute transparence. Pour cela, les e-commerçant peuvent miser sur le storytelling et à travers leurs contenus, faire appel aux sentiments et aux émotions personnelles des internautes.  

  • Contenu

Quelle que soit la technique employée, les coûts d’acquisition de leads et de clients sont importants, parfois même exorbitants pour les petits e-commerçants.

Ainsi, en 2020 plus que jamais, miser sur le contenu est essentiel. À travers une belle narration, chaque e-commerçant est plus susceptible d’attirer visiteurs et acheteurs, par une histoire qui les touche personnellement avant tout.

à propos de l'auteur.e. : Pauline Dewinter

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