Les 24 et 25 octobre 2018 avait lieu le Web Blend Mix, un événement organisé par la cuisine du web et rassemblant tous les professionnels du web (web marketeurs, développeurs, web designer, référenceurs etc.) afin d’échanger sur les nouveaux métiers, les nouveaux usages, les nouvelles technologies et les nouvelles pratiques sur tous les secteurs d’activité.

Outre les traditionnelles conférences, le Web blend mix propose des ateliers, des animations et des activités en favorisant les rencontres entre les différents participants.

Un petit monde qui se donne rendez-vous chaque année à Lyon, à la cité internationale. Alors que penser de cet événement ? En vaut-il la peine ? Est-il aussi « spécial » que les organisateurs semblent le décrire ? Retour sur mon expérience personnelle lors de ces des deux jours d’événement.

Des premières impressions mitigées

Mes premières impressions sont loin d’être concluantes et cela d’autant plus que je me suis perdue avant de rejoindre le lieu de l’événement. En effet, en arrivant à l’arrêt cité internationale, aucune signalétique ne nous indique vers où nous diriger pour rejoindre le Web Blend Mix. Fort heureusement, il suffit de suivre les mouvements de foule et se rendre ainsi compte qu’ils convergent tous vers un seul et même lieu. Me voilà enfin arrivée au Web Blend Mix où après une fouille imposée (un grand merci au plan Vigipirate, mais nous n’entrerons pas dans ce type de débat), je suis directement prise en charge par les organisateurs qui m’équipent d’un bracelet orange fluo (ce dernier me donne l’impression d’être arrivée à une soirée étudiante où je pourrai me servir à volonté en mets et boissons).

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La première conférence à laquelle je me rends s’intitule « une expérience client sans couture grâce à des campagnes digitales. Un rêve inaccessible ? » Les liens existants entre campagnes de web marketing et personnalisation de l’expérience utilisateur m’ont toujours passionnée d’autant plus qu’ils constituent une part importante de mon travail. Mon enthousiasme s’étiole à mesure que je tente de localiser la salle où a lieu la conférence.

J’emprunte un premier escalator puis un second avant de me rendre compte que je me trouve à l’amphithéâtre et non à la « salle tête d’or 1 ». Je décide de rebrousser chemin et croise mon sauveur, un participant habitué aux longues promenades du Web Blend Mix, qui m’informe que la conférence se trouve en réalité au 2e étage et lorsque j’ose me plaindre du manque de signalétique, il conclut en riant « oh, ils se sont améliorés cette année ! »

Une expérience client sans couture ou l’art de faire fuir l’auditoire

J’arrive enfin sur le lieu de la conférence essoufflée, mais néanmoins soulagée de pouvoir m’asseoir et démarrer cette première journée. Je constate ainsi que la salle est comble. Fort heureusement, la conférence n’a pas encore démarré et les speakers en sont encore aux derniers « préparatifs techniques ». Le temps pour ma part de lancer l’application Twitter et de sortir mon petit calepin et stylo de mon sac à main.

Ainsi, les 15 minutes qui suivent sont consacrées aux missions de ce cabinet de consulting, aux différentes problématiques clients rencontrées et à la nécessité de créer une expérience utilisateur personnalisée. Je m’impatiente et me demande à quel moment les présentateurs vont enfin commencer à nous parler du sujet qui nous intéresse… Je quitte donc la salle sans plus attendre, déçue de constater que près de la moitié du temps de la conférence est consacrée à promouvoir le cabinet sans nous apporter de réelle valeur ajoutée.

Le Customer Manager Succes : le super héros de votre relation client !

L’après-midi de ce premier jour débute par une nouvelle conférence consacrée au « Customer Succes Manager », un anglicisme au titre pompeux qui désigne un nouveau métier apparu avec l’émergence des logiciels en mode SaaS. Désigné sous l’acronyme « CSM », ce dernier ne doit pas être confondu avec un business manager ni avec une personne chargée du marketing client. Le CSM est une personne dont le métier s’articule autour de 4 missions principales :

1) Assurer l’on-bording (ou l’embarquement) des clients en les rassurant et en les accompagnant à l’utilisation de l’outil. Ainsi, le CSM intervient pour remplir les profils des clients, mettre en place des formations pour exploiter l’outil et gérer les centres d’aides. Le CSM est également la personne qui s’occupe de la rédaction d’une FAQ (foire au questions) ou de l’ensemble des articles intégrés dans un centre d’aides.

2)L’adoption ou l’activation du logiciel par le client : le CSM est un partenaire de confiance et il agit en tant qu’intermédiaire entre le produit et le client final. Toutefois, le CSM ne doit pas être confondu avec un Customer Care (le service client au sens traditionnel du terme) puisque c’est ce dernier qui va traiter les demandes des clients. Dans des petites structures, ces deux professions sont toutefois amenées à être fusionnées. Le CMS doit pouvoir se projeter et anticiper les demandes avant même que ces dernières ne soient formulées. Cela suppose donc qu’il ait une maitrise totale de l’outil.

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Le customer succes manager : un super héros pour votre relation client !

3)La rétention des clients. En anticipant les besoins des clients, le CSM agit comme un « éleveur ». La présentatrice appelle ainsi qu’elle dispose de nombreuses statistiques lui permettant de définir différents scénarios et mettre en place des actions correctives lorsqu’un client est qualifié d’« abandonniste ».

4) La 4e et dernière étape est celle du renouvellement. Le CSM peut être amené à être accompagné d’un business manager puisque ce dernier est capable de se projeter dans le futur et de convaincre plus facilement le client de renouveler son abonnement. 

À la fin de la présentation et accompagnée de mon acolyte staenkeur, nous décidons de nous accorder une pause bien méritée en nous rendant aux différentes animations proposées. C’est ainsi que nous nous laissons tenter par un atelier maquillage où nous en profitons pour discuter avec la maquilleuse professionnelle sur sa présence sur les réseaux sociaux et les méthodes qu’elle utilise pour se faire connaître sur le web. Le résultat de cette session maquillage est bluffant et nous voilà déguisés en guerriers blessés au combat ! Nous prenons le soin d’immortaliser le moment en prenant une photo et en profitons pour le publier sur notre page Facebook.

Success-story d’un média en ligne : l’exemple du flash tweet

Connaissez-vous le « flash tweet » ? Ce rendez-vous quotidien a lieu tous les matins à 7 h 30 sur Twitter et a pour but de publier un Top 10 des actualités en matière de transformation numérique. La créatrice, Emmanuelle Leneuf est une ancienne journaliste, elle a conçu cette marque média comme un journal informatif qui ne traite que d’actualités chaudes.

 

exemple du flash tweet

L’exemple du flash tweet

 

Quelle est la recette du succès du flash tweet qui est aujourd’hui suivi par plus de 30 000 abonnés ? La créatrice de cette marque média nous livre ses secrets qu’elle a choisi de décliner en 10 leçons

  • Leçon 1 : écouter sa communauté et identifier ses besoins afin de délivrer l’information qui l’intéresse.
  • Leçon 2 : donner rendez-vous au quotidien, d’où l’heure hebdomadaire du flash tweet (à 7 h 30 tous les jours).
  •  Leçon 3 : se différencier de la concurrence. Pour se faire, elle utilise ses compétences journalistiques, en ne publiant des informations fiables de sources considérées comme légitimes. L « éditorialisation » des tweets passe par la recherche d’un titre attractif qui suscite le débat et invite la communauté à échanger. Il suppose également l’utilisation des émojis, véritable marque de fabrique du flash tweet.
  •  Leçon 4 : incarner. Le média doit être interactif et inciter les internautes à échanger. La présentatrice insiste sur le fait que « l’information doit nourrir la journée » des internautes. Ces derniers sont mobilisés pour reprendre l’information partagée par le Flash tweet et l’enrichir.
  •  Leçon 5 : Rencontrer. Communiquer virtuellement c’est bien, mais se rencontrer physiquement, c’est mieux ! Le flash tweet organise chaque année des « flash meet » où toute la communauté se rencontrer et échange sur les dernières actualités en matière de transformation numérique.
  •  Leçon 6 : Engager. Emmanuelle Leneuf a créé des éditions spéciales au sein desquelles elle donne la parole aux experts. Ce n’est donc plus elle qui dirige le flash tweet.
  • Leçon 8 : chouchouter. Il s’agit de tisser des liens particuliers avec la communauté ou de leur confier de nouvelles prérogatives. Par exemple, c’est la communauté qui a choisi le logo de Flash et l’a fait évolué à plusieurs reprises.
  •  Leçon 9 : innover ! Votre média en ligne est un succès et c’est tant mieux, mais faut-il en rester là ? Le concept s’est ensuite décliné sur d’autres réseaux sociaux tels que LinkedIn ou encore Instagram. De même, de nouveaux formats ont été créés tels que le format vidéo où Emmannuelle Leneuf a posé 5 questions à un expert sur un des sujets portant sur la transformation numérique.
  •  Leçon 10 : inspirer. Et si le flash tweet s’étendait au delà des frontières ? Ce concept s’est décliné dans d’autres secteurs d’activité

Cette présentation qui n’aura duré que 45 minutes m’aura permis de comprendre qu’il est encore possible aujourd’hui, malgré toutes les informations dont nous sommes quotidiennement abreuvés, de créer une marque média qui diffuse des actualités fiables et pertinentes, tout en fédérant une communauté. 

À la fin de la présentation, l’auditoire semble curieux d’en savoir davantage sur le flash Tweet et les méthodes utilisées par sa créatrice. Bluffé par sa capacité à être présente tous les matins à 7 h 30 tapantes (bien avant si l’on compte les deux tweets d’annonces), je lui demande de quelle manière elle s’organise elle reconnaît « se réveiller tous les jours à 5 h du matin, car avant de publier ses live tweet, elle effectue une veille quotidienne puisqu’elle veut avant tout publier une information chaude ». À peine la session questions/réponses est-elle achevée, que certaines personnes s’agglutinent déjà autour d’elles pour lui poser d’autres questions.

En conclusion

Que retenir de ce Web Blend Mix ? Certaines présentations m’ont laissé perplexe soit parce que le sujet était bien trop abstrait, soit parce qu’il était traité de manière trop généraliste et qu’il aurait nécessité à mon sens quelques approfondissements supplémentaires. D’autres conférences demeurent hélas bien trop théoriques d’où la nécessité de mettre en place plus d’ateliers afin d’étudier des cas pratiques et amener les participants et les intervenants à échanger sur leurs problématiques.

Rendez-vous l’année prochaine pour une nouvelle édition. En attendant, je prends soin de développer mon sens de l’orientation et de réfléchir à la manière d’apporter ma valeur ajoutée aux futurs participants sans me contenter du rôle de simple spectatrice.