En temps normal, vous n’iriez pas écouter aux portes. Mais dans le cadre d’une stratégie social media marketing, il serait bien dommage de ne pas le faire !
C’est le principe du social listening, soit le fait d’écouter et d’analyser ce qui se dit de votre marque en ligne. Bien plus qu’une surveillance des médias sociaux, cette pratique vous permet de mieux comprendre les attentes de votre cible tout en soignant votre e-réputation.
Comment fonctionne le social listening ? Quelle est son utilité dans votre stratégie marketing ? Et enfin, comment mettre en place votre stratégie de social listening ? Notre team social media vous a concocté un petit guide !
Ça consiste en quoi, le social listening ?
Tout d’abord, sachez que le social listening n’est pas qu’une simple veille des réseaux / médias sociaux.
Une brève définition
Le social listening (écoute sociale, en français) pourrait se résumer à une surveillance proactive de votre e-réputation.
Pourtant, en pratique, faire du social listening consiste à :
- Surveiller votre présence sur les réseaux et médias sociaux : soit des posts, articles ou vidéos qui évoquent votre marque afin de comprendre ce que l’on pense de vous.
- Garder un œil sur vos concurrents : afin d’en apprendre plus sur eux et la perception que les internautes ont d’eux par rapport à votre marque.
- Prendre part aux conversations : c’est-à-dire interagir directement avec les internautes qui parlent de vous, au positif comme au négatif.
- Récolter des données sur les réseaux sociaux : pour ensuite les analyser et mettre en pratique ce que vous avez appris d’elles.
- Détecter de potentiels ambassadeurs : ceux-ci peuvent être des utilisateurs, des influenceurs ou même des leaders d’opinion notoires.
Différence entre social monitoring et social listening.
Le premier consiste à surveiller ce qu’il se passe sur ses propres pages et médias sociaux et à proposer un contenu destiné à créer l’interaction.
En général, les internautes ne se doutent pas que vous les écoutez/lisez et pensent que leurs commentaires et leurs réactions sont perdus dans la masse.
Quant au social listening, l’idée est de surveiller toutes les plateformes – pas seulement celles où votre marque est présente :
- Réseaux sociaux (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, Tiktok) ;
- Blogs ;
- Les sites d’avis consommateurs ;
- Les forums ;
- Youtube.
A contrario du social monitoring, vous devez ici analyser les données récoltées pour en tirer des informations stratégiques. Celles-ci peuvent se présenter sous forme de tableaux de bord afin de faciliter leur lecture et la prise de décision.
En d’autres termes, il s’agit d’un pilier indispensable de votre social media management.
À quoi sert le social listening dans votre stratégie marketing ?
De nombreuses marques et entreprises peinent encore à comprendre l’intérêt du social listening. Ces mêmes marques ont souvent des difficultés à comprendre ce qu’attendent réellement leurs prospects et manquent d’informations à leur sujet.
Utilité du social listening
À ce titre, le social listening contribue à affiner et améliorer n’importe quelle stratégie marketing puisqu’il sert à :
- Capter des insights consommateurs : soit extraire des opinions et des vérités pour mieux saisir l’intérêt des communautés écoutées.
- Anticiper les tendances et détecter les premiers signaux faibles avant même que celles-ci s’affirment.
- Mieux cibler les actions à entreprendre, les publics à viser, et recentrer la stratégie de marque sur l’essentiel.
- Gagner en notoriété et accroître le nombre de followers qui apprécient vraiment une marque.
- Renforcer l’engagement des communauté constituées : c’est-à-dire favoriser les interactions, les conversations et les user generated content.
- Augmenter la satisfaction client ainsi que la perception positive de votre marque
- Obtenir de nouveaux leads qualifiés parmi les nouveaux contacts récupérés via les médias sociaux.
Avantages du social listening
Mettre en place un projet de social listening présente de nombreux atouts :
- Ajuster votre stratégie en temps réel : avec l’écoute sociale, l’analyse se fait dans l’instant et sur la base de vrais avis d’internautes ainsi que des données quantitatives et qualitatives.
- Surveiller attentivement votre e-réputation : le fait de lire et d’écouter ce qui se dit de vous peut vous permettre d’éviter les bad buzz et de rassurer les internautes si nécessaire.
- Saisir de nouvelles opportunités pour faire évoluer votre image de marque et devenir une référence auprès de votre communauté. Exemple : les services clients de Décathlon et de la SNCF sont majoritairement assurés via les réseaux sociaux.
En outre, le social listening vous permet de “prendre la température” sur la base de données concrètes et d’informations tangibles comme les avis client, par exemple.
Comment implémenter votre stratégie d’écoute sociale ?
Mettre en place une stratégie de social listening .
Choisir les bons outils de social listening
Nos experts ont sélectionné pour vous des outils social media destinés à automatiser et fluidifier votre écoute sociale :
- Hootsuite : pour visualiser les retombées de vos publications sur tous vos réseaux sociaux.
- Sprout Social : pour surveiller votre secteur d’activité mais aussi améliorer vos interactions.
- BuzzSumo : idéal pour analyser votre marque et votre marché.
- Mention : un indispensable du social listening pour effectuer une veille de tous les contenus qui vous mentionnent.
Respecter quelques bonnes pratiques
- Suivez tous les réseaux / médias sociaux, pas seulement ceux où votre marque est présente – VEILLE GLOBALE ;
- Récoltez toutes les données utiles, pas seulement les commentaires (suggestions, remarques, insatisfactions) – VEILLE E-REPUTATION ;
- Traitez rapidement les tags et les commentaires afin d’éviter qu’une insatisfaction prenne trop d’ampleur – VEILLE DE CRISE ;
- Allez voir du côté des concurrents de votre secteur d’activité pour apprendre de leurs échecs, leurs réussites mais aussi leur piquer quelques best practices – VEILLE CONCURENTIELLE ;
- Ne négligez pas le marketing d’influence et choisissez des ambassadeurs de marque qui apprécient réellement votre offre – VEILLE DE PROSPECTION.
Analyser les bons KPIs
D’une part, les données quantitatives, soit le nombre de mentions, la portée des mentions, le nombre de clics, etc. Ces données peuvent être divisées en 2 :
- Données descriptives : elles indiquent une tendance et des chiffres clés.
- Données actionnables : elles mettent en contexte l’information et vous permettent d’approfondir votre analyse (canaux d’acquisition, heures idéales pour poster, etc.).
De l’autre côté, il s’agit également d’analyser les données qualitatives, afin de comprendre le comportement des internautes. Wording, conversations, échanges… Il s’agit ici d’anticiper les intentions d’achat et les recommandations :
- Analyse de l’affect : qu’il soit positif, négatif ou neutre. L’idée est de comprendre comment les internautes perçoivent la marque.
- Analyse des tendances : comprendre le contexte dans lequel les internautes parlent d’une marque et à quelles thématiques ils associent un produit, etc.
Vous l’aurez compris, l’écoute sociale représente une véritable opportunité de faire passer votre stratégie marketing à la vitesse supérieure.
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